Was ist ein Kunde wert?

31.08.10

Vor einigen Wochen hatte ich einen kleinen Vorfall und bei diesem Vorfall habe ich mein Handy (Vodafone) verloren. Zwar war es an sich schon ärgerlich aber auf der anderen Seite sagte ich mir: "Prima nun kann habe ich einen triftigen Grund mir das neue iPhone zu kaufen".

Vorher sollte ich vielleicht anmerken, dass ich seit mehr als fünf Jahren Kunde bei Vodafone bin, nachdem ich mich nach über acht Jahren von Movistar getrennt habe. Ich gehore bei Vodafone zu den Platin-Kunden, die einen "höheren" Status haben und bei Vorfällen bevorzugt behandelt werden sollten. Ich betone sollten !!!!

Also, ohne Handy auf zum nächsten Vodafone-Geschäft. Sie hatten sogar das iPhone 4 vorrätig, prima ich war also schon kurz vor meinem Glück. Dann stellte ich aber fest, dass ich als Platinkunde für Vodafone nichts wert bin. Die Telefone sind nur für neue Kunden (sprich, ich müsste entweder meine Nummer, die ich seit 1997 habe, aufgeben oder von einem anderem Provider kommen).
Ich habe versucht mit den Vodafone Angestellten zu reden, aber sie hatten weder Interesse, noch eine Möglichkeit, meinen Wunsch nach einem iPhone als Bestandskunde gerecht zu werden.

Zwar könnte ich zu Movistar oder Orange wechseln, aber da mein Firmenhandy auch auf Vodafone läuft, ziehe ich es vor, nicht mit 2 Handies herumzulaufen. Also bin ich irgendwie gefangen.

Freunde habe mir bestätigt, dass es auch bei Movistar und Orange nicht anders ist. Dieses Verhalten ist meines Erachtens sehr seltsam. Sicherlich kann es sich um Marktregeln halten, die für einen gesättigten Markt normal sind, aber ich habe bisher immer gelernt, dass man vor allem Bestandskunden halten sollte.

Das iPhone ist sicherlich für mehr Kunden als nur mich ein begehrtes Gadget und wird sicherlich mehr als einen dazu bewegen, den Provider zu wechseln. Letztlich wird es eine Nullrunde werden, aber in jedem Fall verlieren die Provider.

Meine Kundenzufriedenheit, die bisher bei Vodafone sehr hoch war, ist nun auf einem Tief und ich würde heute keinem mehr empfehlen, diesen Provider zu wählen. In allen Wirtschafts- und Marketingbüchern wird immer wieder von der Bestandskundenpflege geredet, aber es scheint, dass auf dem Markt der spanischen Mobiltelfonie andere Regeln gelten. Hier scheint es nur wichtiger zu sein, sagen zu können, dass man Provider viele Kunden abgejagt hat, wieviele Kunden man verloren hat, wird meist nicht erwähnt.

Generell wird in Spanien (ich lebe seit 15 Jahren hier und kann es leider nicht mehr mit Deutschland vergleichen) der Bestandskunde nicht sonderlich gepflegt. Ich habe gleiche Erfahrung auch mit deutschen Unternehmen in Spanien.

Ich frage mich, ob dieses Verhalten nicht auch generell angewandt werden kann und ein weiterer Ausdruck für die, im Vergleich zu Europa, mangelnde Wettbewerbsfähigkeit ist. Die Frage, warum tun wir nichts, um das zu ändern ist nicht nur berechtigt, sondern auch notwendig. Die Tatsache, dass es nicht geschieht, hat sicherlich mehrere Gründe. Beim Telefon können es die "Permanencia"-Klauseln sein oder Gründe, wie ich sie vorher genannt habe.
Generell bin ich der Meinung, dass wir genügend Deutsche sind, die in Madrid leben und wir sollten uns zusammen tun, um unsere Interessen gemeinsam zu vertreten. Die Zeit zum Handeln ist meiner Meinung gekommen.

Carsten Nitschke